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2020年1月，新型冠狀病毒引發(fā)的肺炎疫情籠罩了整片中華大地。為減少人員聚集，阻斷疫情傳播，國(guó)務(wù)院辦公廳及各省市分別發(fā)布延長(zhǎng)假期、延遲復(fù)工的通知，最高院和部分省市高院也陸續(xù)發(fā)布了疫情防控期間訴訟執(zhí)行工作的相關(guān)安排和通知。在各地區(qū)高院發(fā)布的疫情防控期間訴訟服務(wù)調(diào)整公告中，除了“延期審理”，“在線調(diào)解”成為出鏡率最高的特別提示之一。

疫情肆虐，糾紛卻不會(huì)因此停下腳步。因疫情導(dǎo)致的延遲復(fù)工將會(huì)帶來(lái)大量房租空轉(zhuǎn)、員工開資、撤單退款、貨物積壓等問題勢(shì)必會(huì)轉(zhuǎn)化為大量糾紛。為避免疫情引發(fā)的訴訟爆炸，矛盾糾紛的訴前化解、案件繁簡(jiǎn)分流的提前部署刻不容緩?；ヂ?lián)網(wǎng)和調(diào)解的碰撞，也許正是這特殊時(shí)期的解紛利器。

 

    一、疫情當(dāng)前，在線調(diào)解優(yōu)勢(shì)何在？

在線調(diào)解屬于在線糾紛解決機(jī)制（ODR, Online Dispute Resolution）中最為重要的一種，顧名思義即是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、視頻會(huì)議等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，把傳統(tǒng)的調(diào)解方式運(yùn)用到網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，以營(yíng)造一個(gè)虛擬的調(diào)解場(chǎng)所，從而在線上快速解決爭(zhēng)議。

在線調(diào)解既完整地保留了當(dāng)事人意思自治、低風(fēng)險(xiǎn)性、高效率、低成本等傳統(tǒng)調(diào)解糾紛解決方式的基本要素和優(yōu)勢(shì)，同時(shí)又融合了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，將時(shí)間和空間束縛降到最低。

在傳統(tǒng)調(diào)解中，一個(gè)糾紛從申請(qǐng)調(diào)解開始，經(jīng)過(guò)一次或多次調(diào)解過(guò)程，其中的每個(gè)步驟都需要雙方當(dāng)事人到調(diào)解機(jī)構(gòu)進(jìn)行。而在線調(diào)解則將申請(qǐng)、選定調(diào)解員、正式調(diào)解、出具調(diào)解書等一系列流程統(tǒng)一通過(guò)線上系統(tǒng)完成，真正實(shí)現(xiàn)“一趟都不用跑”，節(jié)約了大量的時(shí)間。且無(wú)論爭(zhēng)議雙方或調(diào)解員位于何處，在線調(diào)解都可以使當(dāng)事人根據(jù)自己的意志主動(dòng)參與調(diào)解進(jìn)程，并形成對(duì)爭(zhēng)議處理結(jié)果的隨時(shí)追蹤。

本次新型冠狀病毒導(dǎo)致的肺炎疫情嚴(yán)重影響了社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，受疫情影響，將會(huì)產(chǎn)生大量案情相似的勞動(dòng)爭(zhēng)議、房屋租賃等法律關(guān)系不甚復(fù)雜的爭(zhēng)議案件。對(duì)于中小企業(yè)而言，為保證資金鏈不斷裂，快速解決糾紛將會(huì)成為首要訴求。通過(guò)在線調(diào)解等非接觸即時(shí)溝通方式化解糾紛，既能減少當(dāng)事人往返和聚集次數(shù)，滿足疫情防控的需要，又能夠滿足當(dāng)事人快速解決糾紛的需求。

 

     二、足不出戶化解糾紛——在線調(diào)解的國(guó)內(nèi)實(shí)踐

本次疫情發(fā)生后，全國(guó)各地方高院分別發(fā)布了疫情防控期間的訴訟服務(wù)調(diào)整通知，其中部分地區(qū)將法院在線調(diào)解平臺(tái)作為疫情防控期間的首選糾紛解決方式，如下表所示：

   

由法院推出的在線調(diào)解基本由法院和訴訟程序作為依托，發(fā)展較為成熟。各省采用的平臺(tái)不同，但流程基本相同：

 

由當(dāng)事人在調(diào)解平臺(tái)上提出調(diào)解申請(qǐng)；

↓

由當(dāng)事人在調(diào)解平臺(tái)上選擇調(diào)解員；

↓

開始展開線上（視頻會(huì)議、電話會(huì)議等方式）或線下調(diào)解工作

↓

調(diào)解成功，簽訂調(diào)解協(xié)議/調(diào)解不成功，調(diào)解終結(jié)。

 

對(duì)于在線調(diào)解成功的案件，目前的平臺(tái)基本可以實(shí)現(xiàn)在線制作調(diào)解協(xié)議和在線司法確認(rèn)，提高調(diào)解效率；對(duì)調(diào)解不成功的案件，平臺(tái)將引導(dǎo)當(dāng)事人在線申請(qǐng)立案。

除了法院主導(dǎo)的司法調(diào)解外，勞動(dòng)人事爭(zhēng)議調(diào)解和專業(yè)性、行業(yè)性調(diào)解的線上化也在逐步展開。目前，勞動(dòng)人事爭(zhēng)議在線調(diào)解平臺(tái)有浙江省的“浙江勞動(dòng)人事爭(zhēng)議調(diào)解仲裁網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)”和廣東省的“粵省事微信小程序”，均可實(shí)現(xiàn)在線申請(qǐng)、在線開庭、電子送達(dá)，在保證勞動(dòng)者權(quán)益的同時(shí)，做到了“零跑腿”、“無(wú)接觸”。 專業(yè)性、行業(yè)性調(diào)解平臺(tái)主要有上海經(jīng)貿(mào)商事調(diào)解中心、一帶一路國(guó)際商事調(diào)解中心、中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)網(wǎng)上爭(zhēng)議解決中心、中國(guó)爭(zhēng)端在線解決網(wǎng)、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)調(diào)解中心、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)上調(diào)解站 (Online315) 、中國(guó)投資者網(wǎng)等。

 

     三、現(xiàn)行模式下在線調(diào)解之局限

     （一）可調(diào)解糾紛范圍之局限

由于技術(shù)的限制，目前大部分的在線調(diào)解平臺(tái)無(wú)法實(shí)現(xiàn)在線材料交換、原件核實(shí)等功能。對(duì)于糾紛事實(shí)較為復(fù)雜的案件，在線調(diào)解的調(diào)解員往往無(wú)法通過(guò)傳統(tǒng)調(diào)解中的核實(shí)方式進(jìn)行事實(shí)確認(rèn)。若雙方當(dāng)事人在線上調(diào)解時(shí)無(wú)法對(duì)某個(gè)案件事實(shí)達(dá)成一致，甚至需要消耗比傳統(tǒng)調(diào)解更多的時(shí)間成本進(jìn)行溝通。因此，在線調(diào)解適用的案件范圍被局限在雙方對(duì)事實(shí)爭(zhēng)議不大、法律關(guān)系清晰簡(jiǎn)單的案件。

此外，在線調(diào)解除了對(duì)爭(zhēng)議本身具有限制外，還需要調(diào)解員和當(dāng)事人具備一定的電子設(shè)備操作能力，一定程度上提高了在線調(diào)解的門檻。

     （二）調(diào)解主體信任程度之局限

信任是調(diào)解的生命力所在，對(duì)于調(diào)解而言，各方當(dāng)事人對(duì)于調(diào)解員的信任是不可或缺的。在電信詐騙、網(wǎng)絡(luò)詐騙層出不窮的當(dāng)下，如何使在線調(diào)解平臺(tái)、調(diào)解員獲得當(dāng)事人的信任至關(guān)重要。筆者曾注意到，由于用戶標(biāo)記過(guò)多，手機(jī)自帶的安全軟件將來(lái)自法院的短信自動(dòng)標(biāo)記為“垃圾短信”，這體現(xiàn)出目前在線爭(zhēng)議解決手段尚未獲得民眾的信任。

     （三）調(diào)解技巧發(fā)揮之局限

在線調(diào)解縮短了當(dāng)事人與調(diào)解員之間物理距離的同時(shí)，也將不可避免地將“電子距離”強(qiáng)加給當(dāng)事人。調(diào)解員為了調(diào)解的順利進(jìn)行，需要對(duì)當(dāng)事人各方之間的力量失衡狀況進(jìn)行必要的矯正，這一過(guò)程中，調(diào)解技巧的發(fā)揮不可或缺。

幫助當(dāng)事人傾聽和理解、相互移情、發(fā)泄對(duì)抗情緒被認(rèn)為是調(diào)解技巧的重要組成部分，在線調(diào)解由于“電子距離”的存在，使得調(diào)解員難以在調(diào)解中對(duì)當(dāng)事人的面部表情和情緒給予任何權(quán)重。如此一來(lái)，會(huì)導(dǎo)致調(diào)解員難以評(píng)估某一方對(duì)特定問題的靈活性及信心的強(qiáng)弱。

 

    四、在線調(diào)解之域外經(jīng)驗(yàn)

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，跨境、跨區(qū)域爭(zhēng)議不斷增多，在線爭(zhēng)議解決機(jī)制建設(shè)的必要性已經(jīng)成為國(guó)際共識(shí)。對(duì)于上述在線調(diào)解存在的困境，域外在線調(diào)解平臺(tái)的發(fā)展路徑或可為我國(guó)在線調(diào)解之完善提供有效經(jīng)驗(yàn)。

    （一）JAMS ENDISPUTE

JAMS（Judicial Arbitration Mediation and ADR Service）Endispute[i] http://www.aohaibz.com/sitemgr/#_edn1是美國(guó)最大的在線調(diào)解平臺(tái)，該平臺(tái)依托CourtCall引擎，包含以下主要功能：

l  在線協(xié)商：通過(guò)實(shí)時(shí)視頻通訊技術(shù)可支持16 人同時(shí)進(jìn)行在線調(diào)解。

l  多線通訊：調(diào)解員擁有多條線路，可完成調(diào)解員與單方當(dāng)事人的私密溝通，實(shí)現(xiàn)“背對(duì)背調(diào)解”。

l  文件共享：支持在線文件上傳、下載及審閱。依據(jù)保密原則，共享文檔僅供當(dāng)事人和調(diào)解員在線審閱。

l  電子簽名：確保調(diào)解協(xié)議的有效性。

在JAMS Endispute的在線調(diào)解流程中，一旦當(dāng)事人確定好調(diào)解時(shí)間，各方參與人都會(huì)收到在線調(diào)解平臺(tái)的操作指南，包括電話語(yǔ)音指導(dǎo)以及使用視頻教程的網(wǎng)址鏈接。同時(shí)，當(dāng)事人還會(huì)收到一份費(fèi)用協(xié)議和一份保密協(xié)議，當(dāng)事人填寫并提交兩份協(xié)議，在收到平臺(tái)回執(zhí)后在線調(diào)解程序才算正式啟動(dòng)。這一設(shè)計(jì)值得我們參考借鑒。

    （二）Modria

Modria系統(tǒng)[ii] http://www.aohaibz.com/sitemgr/#_edn2脫胎于Ebay和Paypal等電子商務(wù)平臺(tái)的在線爭(zhēng)議解決部門。與其他在線爭(zhēng)議解決平臺(tái)不同，其特殊之處在于，該平臺(tái)提供一個(gè)以云計(jì)算為基礎(chǔ)的平臺(tái)，政府和民間機(jī)構(gòu)均可以在這個(gè)平臺(tái)上建立專業(yè)的解紛機(jī)制而無(wú)需另立門戶，無(wú)需另行投入資金和資源，更無(wú)需花費(fèi)大量精力研發(fā)技術(shù)。該系統(tǒng)已經(jīng)在世界各地處理了100多萬(wàn)個(gè)案件，并且安全地解決案件的速度比傳統(tǒng)方法快50%以上。

該平臺(tái)的解決爭(zhēng)端機(jī)制分四個(gè)階段：1.通過(guò)技術(shù)診斷爭(zhēng)議問題；2.啟用雙方之間的在線談判；3.為爭(zhēng)議雙方提供第三方調(diào)解人的訪問權(quán)限；4.對(duì)爭(zhēng)議結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。

在Modria平臺(tái)下，第三方調(diào)解員介入之前，針對(duì)爭(zhēng)議的診斷和在線談判均由大數(shù)據(jù)和智能分析完成，其根據(jù)各方當(dāng)事人的訴求進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，自動(dòng)告知當(dāng)事人相類似案件的平均勝敗率和所需的成本，并能夠根據(jù)當(dāng)事人的交易數(shù)據(jù)以及同類交易歷史數(shù)據(jù)，為當(dāng)事人智能推送關(guān)于糾紛解決方案的建議。

    （三）Smartsettle

Smartsettle[iii] http://www.aohaibz.com/sitemgr/#_edn3是由加拿大公司iCan System開發(fā)的在線爭(zhēng)議解決系統(tǒng)，該公司的愿景即是將調(diào)解從“替代”轉(zhuǎn)變?yōu)橹髁鳌Ｆ浒l(fā)明的“機(jī)器人調(diào)解模式” 采用人工智能算法并參考各方的競(jìng)標(biāo)策略和優(yōu)先事項(xiàng)推動(dòng)雙方進(jìn)行談判，尋求最佳的解決方案。

舉例而言，Smartsettle智能調(diào)解具有“部分可見的雙盲報(bào)價(jià)”（Visual Blind Bidding）功能，在該功能下，當(dāng)事人可以輸入自己的訴求以及價(jià)格底限，系統(tǒng)會(huì)隱藏的雙方當(dāng)事人可接受的底限。當(dāng)雙方可接受的方案位于同一區(qū)間內(nèi)時(shí)，其均有機(jī)會(huì)用鼠標(biāo)點(diǎn)擊“同意”，并達(dá)成協(xié)議。

Smartsettle通過(guò)引導(dǎo)爭(zhēng)議雙方不斷互動(dòng)，將爭(zhēng)議焦點(diǎn)分解成可量化的要素，再利用先進(jìn)的算法程序，逐步化解雙方的糾紛。這種算法技術(shù)構(gòu)建的調(diào)解機(jī)器人憑借大數(shù)據(jù)及算法優(yōu)勢(shì)，或?qū)⒊蔀槲磥?lái)在線調(diào)解機(jī)制的發(fā)展方向。

 

    五、互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解——糾紛化解之大勢(shì)所趨

本次疫情的隔離防控措施使得“無(wú)接觸式”爭(zhēng)議解決模式成為疫情防控之下的爭(zhēng)議解決頭號(hào)方案，同時(shí)，疫情所引發(fā)的相關(guān)爭(zhēng)議也將成為在線調(diào)解大顯身手的戰(zhàn)場(chǎng)。

借鑒域外在線調(diào)解平臺(tái)的功能設(shè)計(jì)和發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)與調(diào)解的有機(jī)結(jié)合，不僅僅能將本次疫情期間的矛盾糾紛化解于線上，更為未來(lái)在線調(diào)解適用場(chǎng)景的拓展與功能的完善奠定了基礎(chǔ)。

    （一）  通過(guò)宣傳及指引提升民眾對(duì)在線調(diào)解的接受度

在大調(diào)解格局下，充分利用信息化手段，構(gòu)建高效便捷、靈活開放的調(diào)解網(wǎng)絡(luò)將成為我國(guó)調(diào)解工作的必然發(fā)展趨勢(shì)。在這一過(guò)程中，提高民眾對(duì)于各類在線調(diào)解的接受度和信任度將成為首要議題之一。參考美國(guó)JAMS的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，電話語(yǔ)音指導(dǎo)、使用視頻教程以及在線調(diào)解流程手冊(cè)都能夠有效促進(jìn)當(dāng)事人選擇在線調(diào)解作為首選爭(zhēng)議解決方式。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)逐步培養(yǎng)調(diào)解員的在線調(diào)解思維和技能，明確在線調(diào)解的具體類型、步驟流程、方法手段，出臺(tái)具體可行的宣傳制度，建立宣傳推廣在線調(diào)解的長(zhǎng)效機(jī)制。

    （二）  統(tǒng)一相關(guān)規(guī)則及業(yè)務(wù)流程

    目前，包括司法調(diào)解、人民調(diào)解、勞動(dòng)人事爭(zhēng)議調(diào)解、商事調(diào)解及行業(yè)調(diào)解在內(nèi)的多種調(diào)解模式均在逐步開展線上調(diào)解模式的探索，在法律、法規(guī)層面明確在線調(diào)解的地位勢(shì)在必行。同時(shí)，要盡可能規(guī)范在線調(diào)解的程序規(guī)則，制定在線調(diào)解機(jī)制的相關(guān)制度，探索適合在線調(diào)解的案件范圍，避免通過(guò)在線調(diào)解方式進(jìn)行虛假調(diào)解和程序?yàn)E用。

    （三）  完善線上平臺(tái)功能以保障在線調(diào)解的公平性

    對(duì)于調(diào)解過(guò)程中的公平性、保密性和真實(shí)性，可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)予以完善。引入文件共享、電子存證、電子簽名、多線程通訊、區(qū)塊鏈等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)證據(jù)交換、效力確認(rèn)等功能并保證在線調(diào)解的公正性與有效性。下一步，我們可借鑒域外在線調(diào)解平臺(tái)的人工智能發(fā)展，對(duì)糾紛解決資源進(jìn)行智能調(diào)配、對(duì)調(diào)解過(guò)程進(jìn)行智能管控、對(duì)調(diào)解成果進(jìn)行智能分析，實(shí)現(xiàn)在線調(diào)解全過(guò)程的自動(dòng)化、智能化、知識(shí)化。

   

    六、結(jié)語(yǔ)

疫情當(dāng)前，通過(guò)在線調(diào)解方式化解矛盾糾紛，不僅為當(dāng)事人提供了極大便利，及時(shí)快速地化解矛盾，更能有效避免聚集性疫情的發(fā)生。在線調(diào)解，不僅將成為疫情防控期間的解紛利器，更將在未來(lái)成為大調(diào)解格局下的重要力量。