網(wǎng)上投稿
在全球新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革中，互聯(lián)網(wǎng)與各領(lǐng)域的融合發(fā)展具有廣闊前景和無(wú)限潛力，已成為不可阻擋的時(shí)代潮流，正對(duì)各國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展產(chǎn)生著戰(zhàn)略性和全局性的影響。國(guó)務(wù)院于 2015 年 7 月印發(fā)《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng) + ”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》，其中指出，到 2025 年，網(wǎng)絡(luò)化、智能化、服務(wù)化、協(xié)同化的 “ 互聯(lián)網(wǎng) +” 產(chǎn)業(yè)生態(tài)體系基本完善， “ 互聯(lián)網(wǎng) +” 新經(jīng)濟(jì)形態(tài)初步形成， “ 互聯(lián)網(wǎng) +” 成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)創(chuàng)新發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力量。
“互聯(lián)網(wǎng)+”代表一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，即充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在生產(chǎn)要素配置中的優(yōu)化和集成作用，將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果深度融合于經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域之中，提升實(shí)體經(jīng)濟(jì)的創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和實(shí)現(xiàn)工具的經(jīng)濟(jì)發(fā)展新形態(tài)。
隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和營(yíng)商環(huán)境的持續(xù)優(yōu)化，跨區(qū)域、跨境貿(mào)易的數(shù)量逐年提升，與此同時(shí)，各類型的爭(zhēng)議亦隨之增加。在此背景下，“互聯(lián)網(wǎng)+”與爭(zhēng)議解決應(yīng)運(yùn)結(jié)合成為在線糾紛解決機(jī)制，出現(xiàn)在人們的視野中。
最高人民法院于2017年發(fā)布《關(guān)于在部分法院開展在線調(diào)解平臺(tái)建設(shè)試點(diǎn)工作的通知》，北京、河北、上海、浙江、安徽、四川6個(gè)高級(jí)人民法院和上海海事法院被確定為試點(diǎn)法院。通知明確試點(diǎn)高級(jí)法院要牽頭建立省級(jí)統(tǒng)一的在線調(diào)解平臺(tái)，建立糾紛受理、分流、調(diào)解、反饋等流程的全覆蓋，促進(jìn)依法、公正、便捷、高效化解糾紛。
一、在線調(diào)解的內(nèi)涵及淵源
依據(jù)范愉教授對(duì)調(diào)解的定義，調(diào)解是指在第三方協(xié)助下，以當(dāng)事人自助協(xié)商為主的糾紛解決活動(dòng)。調(diào)解是談判（協(xié)商）的延伸，二者的區(qū)別在于中立第三方——調(diào)解人的參與。調(diào)解區(qū)別于審判和仲裁的決定性因素是，調(diào)解人沒有權(quán)利（和義務(wù)）對(duì)爭(zhēng)議的雙方當(dāng)事人施加外部的強(qiáng)制力，對(duì)爭(zhēng)議事項(xiàng)作出判斷和決定。[1]
在線調(diào)解屬于在線糾紛解決機(jī)制（ODR, Online Dispute Resolution）中最為重要的一種，顧名思義即是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、視頻會(huì)議等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，把傳統(tǒng)的調(diào)解方式運(yùn)用到網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，以營(yíng)造一個(gè)虛擬的調(diào)解場(chǎng)所，從而在線上快速解決爭(zhēng)議。
在線調(diào)解最早隨著二十世紀(jì)九十年代末期歐美電子商務(wù)的興起出現(xiàn)，其發(fā)展的初衷是為電子商務(wù)平臺(tái)解決消費(fèi)者與賣家之間的買賣糾紛。最早大部分在線調(diào)解平臺(tái)系由學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)或者非盈利團(tuán)體創(chuàng)設(shè)，主要研究任務(wù)是集中探討在線調(diào)解的可行性。隨著關(guān)于ODR的研究與實(shí)踐逐漸成熟，在線調(diào)解逐漸進(jìn)入商業(yè)化、專業(yè)化、國(guó)際化進(jìn)程。
二、在線調(diào)解之優(yōu)勢(shì)
在線調(diào)解在基本理念和規(guī)則上對(duì)傳統(tǒng)調(diào)解進(jìn)行了沿襲：即通過(guò)中立的第三人，協(xié)助爭(zhēng)議當(dāng)事人進(jìn)行有效溝通，推進(jìn)爭(zhēng)議各方達(dá)成一致和解意見。這也就意味著，在線調(diào)解能夠完整地保留了當(dāng)事人意思自治、低風(fēng)險(xiǎn)性、高效率、低成本等傳統(tǒng)調(diào)解糾紛解決方式的基本要素和優(yōu)勢(shì)。
與此同時(shí)，在線調(diào)解在傳統(tǒng)調(diào)解的基礎(chǔ)上融合了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，能夠最大程度上將時(shí)間和空間束縛降到最低。
1.效率提升。在時(shí)間上，在傳統(tǒng)調(diào)解中，一個(gè)糾紛從申請(qǐng)調(diào)解開始，經(jīng)過(guò)一次或多次調(diào)解過(guò)程，其中的每個(gè)步驟都需要雙方當(dāng)事人到調(diào)解機(jī)構(gòu)進(jìn)行。而在線調(diào)解則將申請(qǐng)、選定調(diào)解員、正式調(diào)解、出具調(diào)解書等一系列流程統(tǒng)一通過(guò)線上系統(tǒng)完成，真正實(shí)現(xiàn)“一趟都不用跑”，節(jié)約了大量的時(shí)間。且無(wú)論爭(zhēng)議雙方或調(diào)解員位于何處，在線調(diào)解都可以使當(dāng)事人根據(jù)自己的意志主動(dòng)參與調(diào)解進(jìn)程，并形成對(duì)爭(zhēng)議處理結(jié)果的隨時(shí)追蹤。
2.空間靈活。在空間上，在線調(diào)解能夠最大程度地破解地域上的限制。2020年初爆發(fā)的新冠肺炎疫情嚴(yán)重影響了社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，受疫情影響，產(chǎn)生了大量案情相似的勞動(dòng)爭(zhēng)議、房屋租賃等法律關(guān)系不甚復(fù)雜的爭(zhēng)議案件。對(duì)于中小企業(yè)而言，為保證資金鏈不斷裂，快速解決糾紛將會(huì)成為首要訴求。然而，疫情期間的隔離防控政策切斷了傳統(tǒng)調(diào)解的渠道。通過(guò)在線調(diào)解等非接觸即時(shí)溝通方式化解糾紛，既能減少當(dāng)事人往返和聚集次數(shù)，滿足疫情防控的需要，又能夠滿足當(dāng)事人快速解決糾紛的需求。
三、在線調(diào)解的國(guó)內(nèi)實(shí)踐
調(diào)解在我國(guó)有著極為悠長(zhǎng)的發(fā)展傳統(tǒng)，在中國(guó)法制建設(shè)中有著其獨(dú)特的功能和地位，并對(duì)和諧社會(huì)的建設(shè)具有重要意義。因此，在線調(diào)解在我國(guó)的發(fā)展也具有堅(jiān)實(shí)的文化基礎(chǔ)。目前我國(guó)的在線調(diào)解主要分為法院在線調(diào)解平臺(tái)以及行業(yè)化、專業(yè)化在線調(diào)解平臺(tái)。
1.法院調(diào)解平臺(tái)
由法院主導(dǎo)的調(diào)解仍然屬于我國(guó)目前最為主要的調(diào)解模式之一。2018年2月28日，由最高人民法院開發(fā)建設(shè)的人民法院調(diào)解平臺(tái)（http://tiaojie.court.gov.cn/）正式上線，并在全國(guó)法院試運(yùn)行。
在人民法院調(diào)解平臺(tái)上，當(dāng)事人可以在人民法院調(diào)解平臺(tái)上提出調(diào)解申請(qǐng)，法院可以將類案推送給適合調(diào)解案件的當(dāng)事人，引導(dǎo)當(dāng)事人選擇調(diào)解方式解決糾紛。該平臺(tái)能夠集合法院的審判調(diào)解資源和全社會(huì)的糾紛化解資源，共同做好糾紛調(diào)解工作；能夠打通線下線上多種渠道，靈活組織開展調(diào)解；可以實(shí)現(xiàn)在線制作調(diào)解協(xié)議和在線司法確認(rèn)，提高調(diào)解效率；對(duì)調(diào)解不成功的案件，法官引導(dǎo)當(dāng)事人在線申請(qǐng)立案。截至2020年11月，上海地區(qū)已有17法院在人民法院調(diào)解平臺(tái)上開通在線調(diào)解功能，已入駐特邀調(diào)解員1068名，特邀調(diào)解組織738個(gè)，累計(jì)調(diào)解案件718506件。
除此之外，全國(guó)各地方高院也建立了省內(nèi)互通的法院在線調(diào)解平臺(tái)，部分如下表所示：
部分地區(qū)高院訴訟在線調(diào)解平臺(tái)一覽 |
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地區(qū) |
相關(guān)措施 |
在線調(diào)解使用平臺(tái) |
北京市 |
建議當(dāng)事人、訴訟代理人盡量使用北京法院審判信息網(wǎng)、“北京移動(dòng)微法院”、12368熱線、北京法院訴訟服務(wù)微信公眾號(hào)等信息平臺(tái)，在線開展立案、繳費(fèi)、調(diào)解、查閱檔案等訴訟活動(dòng)。 |
“北京移動(dòng)微法院”微信小程序 |
天津市 |
建議當(dāng)事人和訴訟代理人盡量通過(guò)天津法院訴訟服務(wù)網(wǎng)、移動(dòng)微法院、在線保全中心和12368訴訟服務(wù)熱線等平臺(tái)在線開展立案、財(cái)產(chǎn)保全、繳費(fèi)、閱卷、調(diào)解等訴訟活動(dòng)。 |
“天津移動(dòng)微法院”微信小程序 |
上海市 |
遇有矛盾糾紛需要解決，建議您首選上海法院多元解紛平臺(tái)在線委托調(diào)解。 |
上海法院多元解紛平臺(tái) http://wxgzh.hshfy.sh.cn/ |
廣東省 |
為減少人員聚集，降低風(fēng)險(xiǎn)，擬到本院立案或申請(qǐng)調(diào)解的，建議通過(guò)“廣東法院訴訟服務(wù)網(wǎng)”、微信“粵公正”小程序或“廣東移動(dòng)微法院”平臺(tái)在線辦理；具備條件的，建議申請(qǐng)網(wǎng)上開庭和在線調(diào)解；參與庭審旁聽的，建議通過(guò)網(wǎng)絡(luò)庭審直播系統(tǒng)進(jìn)行旁聽。 |
“粵公正” 微信小程序 |
重慶市 |
為有效防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情，保護(hù)您及家人健康平安，如您在節(jié)后上班期間遇有矛盾糾紛需要解決，建議您首選“重慶法院糾紛易解”平臺(tái)，在線申請(qǐng)調(diào)解方式解決糾紛。 |
重慶法院糾紛易解平臺(tái) http://www.cqfygzfw.gov.cn/
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山西省 |
如果您在節(jié)后上班期間遇有矛盾糾紛需要解決，請(qǐng)優(yōu)先選擇通過(guò)山西法院云調(diào)解平臺(tái)在線申請(qǐng)調(diào)解方式解決糾紛。 |
“山西法院云調(diào)解”微信小程序 |
江蘇省 |
在節(jié)后上班期間遇有矛盾糾紛需要解決，建議您優(yōu)先選擇江蘇微解紛（小程序/PC端）在線糾紛調(diào)解。 |
“江蘇微解紛” 微信小程序 |
浙江省 |
通過(guò)微信公眾號(hào)、電子郵件、短信、公告欄等途徑向當(dāng)事人開展疫情防控宣傳，并積極引導(dǎo)當(dāng)事人優(yōu)先通過(guò)浙江法院網(wǎng)（http://www.zjsfgkw.cn）、移動(dòng)微法院、律師服務(wù)平臺(tái)、智慧法院APP、12368熱線、ODR平臺(tái)等進(jìn)行網(wǎng)上立案、聯(lián)系法官、提交材料、開庭或調(diào)解等。 |
在線矛盾糾紛多元化解平臺(tái) https://yundr.gov.cn/
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云南省 |
如有糾紛尋求司法幫助，建議首選“云南在線矛盾糾紛多元化解平臺(tái)”，用在線申請(qǐng)調(diào)解方式解決糾紛。 |
云南在線矛盾糾紛多元化解平臺(tái) https://yunjf.gov.cn/ |
由法院推出的在線調(diào)解基本由法院和訴訟程序作為依托，發(fā)展較為成熟。各省采用的平臺(tái)不同，但流程基本相同：
由當(dāng)事人在調(diào)解平臺(tái)上提出調(diào)解申請(qǐng)；
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由當(dāng)事人在調(diào)解平臺(tái)上選擇調(diào)解員；
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開始展開線上（視頻會(huì)議、電話會(huì)議等方式）或線下調(diào)解工作
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調(diào)解成功，簽訂調(diào)解協(xié)議/調(diào)解不成功，調(diào)解終結(jié)。
對(duì)于在線調(diào)解成功的案件，目前的平臺(tái)基本可以實(shí)現(xiàn)在線制作調(diào)解協(xié)議和在線司法確認(rèn)，提高調(diào)解效率；對(duì)調(diào)解不成功的案件，平臺(tái)將引導(dǎo)當(dāng)事人在線申請(qǐng)立案。
2.行業(yè)性、專業(yè)性調(diào)解平臺(tái)
除了法院主導(dǎo)的司法調(diào)解外，勞動(dòng)人事爭(zhēng)議調(diào)解和專業(yè)性、行業(yè)性調(diào)解的線上化也在逐步展開。目前，勞動(dòng)人事爭(zhēng)議在線調(diào)解平臺(tái)有浙江省的“浙江勞動(dòng)人事爭(zhēng)議調(diào)解仲裁網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)”和廣東省的“粵省事微信小程序”，均可實(shí)現(xiàn)在線申請(qǐng)、在線開庭、電子送達(dá)，在保證勞動(dòng)者權(quán)益的同時(shí)，做到了“零跑腿”、“無(wú)接觸”。
專業(yè)性、行業(yè)性調(diào)解平臺(tái)主要有上海經(jīng)貿(mào)商事調(diào)解中心、一帶一路國(guó)際商事調(diào)解中心、中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)網(wǎng)上爭(zhēng)議解決中心、中國(guó)爭(zhēng)端在線解決網(wǎng)、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)調(diào)解中心、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)上調(diào)解站 (Online315) 、中國(guó)投資者網(wǎng)等。
四、現(xiàn)行模式下在線調(diào)解之局限
（一）可調(diào)解糾紛范圍之局限
由于技術(shù)的限制，目前大部分的在線調(diào)解平臺(tái)無(wú)法實(shí)現(xiàn)在線材料交換、原件核實(shí)等功能。對(duì)于糾紛事實(shí)較為復(fù)雜的案件，在線調(diào)解的調(diào)解員往往無(wú)法通過(guò)傳統(tǒng)調(diào)解中的核實(shí)方式進(jìn)行事實(shí)確認(rèn)。若雙方當(dāng)事人在線上調(diào)解時(shí)無(wú)法對(duì)某個(gè)案件事實(shí)達(dá)成一致，甚至需要消耗比傳統(tǒng)調(diào)解更多的時(shí)間成本進(jìn)行溝通。因此，在線調(diào)解適用的案件范圍被局限在雙方對(duì)事實(shí)爭(zhēng)議不大、法律關(guān)系清晰簡(jiǎn)單的案件。
此外，在線調(diào)解除了對(duì)爭(zhēng)議本身具有限制外，還需要調(diào)解員和當(dāng)事人具備一定的電子設(shè)備操作能力，一定程度上提高了在線調(diào)解的門檻。
（二）調(diào)解主體信任程度之局限
信任是調(diào)解的生命力所在，對(duì)于調(diào)解而言，各方當(dāng)事人對(duì)于調(diào)解員的信任是不可或缺的。在電信詐騙、網(wǎng)絡(luò)詐騙層出不窮的當(dāng)下，如何使在線調(diào)解平臺(tái)、調(diào)解員獲得當(dāng)事人的信任至關(guān)重要。筆者曾注意到，由于用戶標(biāo)記過(guò)多，手機(jī)自帶的安全軟件將來(lái)自法院的短信自動(dòng)標(biāo)記為“垃圾短信”，這體現(xiàn)出目前在線爭(zhēng)議解決手段尚未獲得民眾的信任。
（三）調(diào)解技巧發(fā)揮之局限
在線調(diào)解縮短了當(dāng)事人與調(diào)解員之間物理距離的同時(shí)，也將不可避免地將“電子距離”強(qiáng)加給當(dāng)事人。調(diào)解員為了調(diào)解的順利進(jìn)行，需要對(duì)當(dāng)事人各方之間的力量失衡狀況進(jìn)行必要的矯正，這一過(guò)程中，調(diào)解技巧的發(fā)揮不可或缺。
幫助當(dāng)事人傾聽和理解、相互移情、發(fā)泄對(duì)抗情緒被認(rèn)為是調(diào)解技巧的重要組成部分，在線調(diào)解由于“電子距離”的存在，使得調(diào)解員難以在調(diào)解中對(duì)當(dāng)事人的面部表情和情緒給予任何權(quán)重。如此一來(lái)，會(huì)導(dǎo)致調(diào)解員難以評(píng)估某一方對(duì)特定問(wèn)題的靈活性及信心的強(qiáng)弱。
五、在線調(diào)解之域外經(jīng)驗(yàn)
隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，跨境、跨區(qū)域爭(zhēng)議不斷增多，在線爭(zhēng)議解決機(jī)制建設(shè)的必要性已經(jīng)成為國(guó)際共識(shí)。對(duì)于上述在線調(diào)解存在的困境，域外在線調(diào)解平臺(tái)的發(fā)展路徑或可為我國(guó)在線調(diào)解之完善提供有效經(jīng)驗(yàn)。
（一）JAMS ENDISPUTE
JAMS（Judicial Arbitration Mediation and ADR Service）Endispute是美國(guó)最大的在線調(diào)解平臺(tái)，該平臺(tái)依托CourtCall引擎，包含以下主要功能：
l 在線協(xié)商：通過(guò)實(shí)時(shí)視頻通訊技術(shù)可支持16 人同時(shí)進(jìn)行在線調(diào)解。
l 多線通訊：調(diào)解員擁有多條線路，可完成調(diào)解員與單方當(dāng)事人的私密溝通，實(shí)現(xiàn)“背對(duì)背調(diào)解”。
l 文件共享：支持在線文件上傳、下載及審閱。依據(jù)保密原則，共享文檔僅供當(dāng)事人和調(diào)解員在線審閱。
l 電子簽名：確保調(diào)解協(xié)議的有效性。
在JAMS Endispute的在線調(diào)解流程中，一旦當(dāng)事人確定好調(diào)解時(shí)間，各方參與人都會(huì)收到在線調(diào)解平臺(tái)的操作指南，包括電話語(yǔ)音指導(dǎo)以及使用視頻教程的網(wǎng)址鏈接。同時(shí)，當(dāng)事人還會(huì)收到一份費(fèi)用協(xié)議和一份保密協(xié)議，當(dāng)事人填寫并提交兩份協(xié)議，在收到平臺(tái)回執(zhí)后在線調(diào)解程序才算正式啟動(dòng)。這一設(shè)計(jì)值得我們參考借鑒。
（二）Modria
Modria系統(tǒng)脫胎于Ebay和Paypal等電子商務(wù)平臺(tái)的在線爭(zhēng)議解決部門。與其他在線爭(zhēng)議解決平臺(tái)不同，其特殊之處在于，該平臺(tái)提供一個(gè)以云計(jì)算為基礎(chǔ)的平臺(tái)，政府和民間機(jī)構(gòu)均可以在這個(gè)平臺(tái)上建立專業(yè)的解紛機(jī)制而無(wú)需另立門戶，無(wú)需另行投入資金和資源，更無(wú)需花費(fèi)大量精力研發(fā)技術(shù)。該系統(tǒng)已經(jīng)在世界各地處理了100多萬(wàn)個(gè)案件，并且安全地解決案件的速度比傳統(tǒng)方法快50%以上。
該平臺(tái)的解決爭(zhēng)端機(jī)制分四個(gè)階段：1.通過(guò)技術(shù)診斷爭(zhēng)議問(wèn)題；2.啟用雙方之間的在線談判；3.為爭(zhēng)議雙方提供第三方調(diào)解人的訪問(wèn)權(quán)限；4.對(duì)爭(zhēng)議結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。
在Modria平臺(tái)下，第三方調(diào)解員介入之前，針對(duì)爭(zhēng)議的診斷和在線談判均由大數(shù)據(jù)和智能分析完成，其根據(jù)各方當(dāng)事人的訴求進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，自動(dòng)告知當(dāng)事人相類似案件的平均勝敗率和所需的成本，并能夠根據(jù)當(dāng)事人的交易數(shù)據(jù)以及同類交易歷史數(shù)據(jù)，為當(dāng)事人智能推送關(guān)于糾紛解決方案的建議。
（三）Smartsettle
Smartsettle是由加拿大公司iCan System開發(fā)的在線爭(zhēng)議解決系統(tǒng)，該公司的愿景即是將調(diào)解從“替代”轉(zhuǎn)變?yōu)橹髁?。其發(fā)明的“機(jī)器人調(diào)解模式” 采用人工智能算法并參考各方的競(jìng)標(biāo)策略和優(yōu)先事項(xiàng)推動(dòng)雙方進(jìn)行談判，尋求最佳的解決方案。
舉例而言，Smartsettle智能調(diào)解具有“部分可見的雙盲報(bào)價(jià)”（Visual Blind Bidding）功能，在該功能下，當(dāng)事人可以輸入自己的訴求以及價(jià)格底限，系統(tǒng)會(huì)隱藏的雙方當(dāng)事人可接受的底限。當(dāng)雙方可接受的方案位于同一區(qū)間內(nèi)時(shí)，其均有機(jī)會(huì)用鼠標(biāo)點(diǎn)擊“同意”，并達(dá)成協(xié)議。
Smartsettle通過(guò)引導(dǎo)爭(zhēng)議雙方不斷互動(dòng)，將爭(zhēng)議焦點(diǎn)分解成可量化的要素，再利用先進(jìn)的算法程序，逐步化解雙方的糾紛。這種算法技術(shù)構(gòu)建的調(diào)解機(jī)器人憑借大數(shù)據(jù)及算法優(yōu)勢(shì)，或?qū)⒊蔀槲磥?lái)在線調(diào)解機(jī)制的發(fā)展方向。
六、互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解——糾紛化解之大勢(shì)所趨
本次疫情的隔離防控措施使得“無(wú)接觸式”爭(zhēng)議解決模式成為疫情防控之下的爭(zhēng)議解決頭號(hào)方案，同時(shí)，疫情所引發(fā)的相關(guān)爭(zhēng)議也將成為在線調(diào)解大顯身手的戰(zhàn)場(chǎng)。
借鑒域外在線調(diào)解平臺(tái)的功能設(shè)計(jì)和發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)與調(diào)解的有機(jī)結(jié)合，不僅僅能將本次疫情期間的矛盾糾紛化解于線上，更為未來(lái)在線調(diào)解適用場(chǎng)景的拓展與功能的完善奠定了基礎(chǔ)。
（一） 通過(guò)宣傳及指引提升民眾對(duì)在線調(diào)解的接受度
在大調(diào)解格局下，充分利用信息化手段，構(gòu)建高效便捷、靈活開放的調(diào)解網(wǎng)絡(luò)將成為我國(guó)調(diào)解工作的必然發(fā)展趨勢(shì)。在這一過(guò)程中，提高民眾對(duì)于各類在線調(diào)解的接受度和信任度將成為首要議題之一。參考美國(guó)JAMS的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，電話語(yǔ)音指導(dǎo)、使用視頻教程以及在線調(diào)解流程手冊(cè)都能夠有效促進(jìn)當(dāng)事人選擇在線調(diào)解作為首選爭(zhēng)議解決方式。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)逐步培養(yǎng)調(diào)解員的在線調(diào)解思維和技能，明確在線調(diào)解的具體類型、步驟流程、方法手段，出臺(tái)具體可行的宣傳制度，建立宣傳推廣在線調(diào)解的長(zhǎng)效機(jī)制。
（二） 統(tǒng)一相關(guān)規(guī)則及業(yè)務(wù)流程
目前，包括司法調(diào)解、人民調(diào)解、勞動(dòng)人事爭(zhēng)議調(diào)解、商事調(diào)解及行業(yè)調(diào)解在內(nèi)的多種調(diào)解模式均在逐步開展線上調(diào)解模式的探索，在法律、法規(guī)層面明確在線調(diào)解的地位勢(shì)在必行。同時(shí)，要盡可能規(guī)范在線調(diào)解的程序規(guī)則，制定在線調(diào)解機(jī)制的相關(guān)制度，探索適合在線調(diào)解的案件范圍，避免通過(guò)在線調(diào)解方式進(jìn)行虛假調(diào)解和程序?yàn)E用。
（三） 完善線上平臺(tái)功能以保障在線調(diào)解的公平性
對(duì)于調(diào)解過(guò)程中的公平性、保密性和真實(shí)性，可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)予以完善。引入文件共享、電子存證、電子簽名、多線程通訊、區(qū)塊鏈等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)證據(jù)交換、效力確認(rèn)等功能并保證在線調(diào)解的公正性與有效性。下一步，我們可借鑒域外在線調(diào)解平臺(tái)的人工智能發(fā)展，對(duì)糾紛解決資源進(jìn)行智能調(diào)配、對(duì)調(diào)解過(guò)程進(jìn)行智能管控、對(duì)調(diào)解成果進(jìn)行智能分析，實(shí)現(xiàn)在線調(diào)解全過(guò)程的自動(dòng)化、智能化、知識(shí)化。
七、結(jié)語(yǔ)
通過(guò)在線調(diào)解方式化解矛盾糾紛，不僅為當(dāng)事人提供了極大便利，及時(shí)快速地化解矛盾，更能有效避免聚集性疫情的發(fā)生。在線調(diào)解，不僅將成為疫情防控期間的解紛利器，更將在未來(lái)成為大調(diào)解格局下的重要力量。
[1] 范愉主編：《非訴訟程序（ADR）教程》（第二版），中國(guó)人民大學(xué)出版社2012年版
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