在《地方領(lǐng)導(dǎo)留言板》開設(shè)5周年之際,人民網(wǎng)《地方領(lǐng)導(dǎo)留言板》和輿情監(jiān)測室聯(lián)合舉行“網(wǎng)絡(luò)問政與加強創(chuàng)新社會管理”系列訪談,結(jié)合“留言板”5年以來取得的成績,探討通過留言板等形式加強官民互動,推進網(wǎng)絡(luò)問政工作的理論和實踐,第一期、第二期的主題分別是“網(wǎng)絡(luò)問政的大循環(huán)與微循環(huán) ”、“構(gòu)建寬松網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境”,本期的主題是“完善多樣的政民溝通表達機制”。
會商嘉賓:
熊建軍:新疆石河子大學(xué)廣播電視新聞系主任,副教授,主要從事公共關(guān)系和文化傳播的教學(xué)研究工作,目前主持國家社科基金項目《傳播語境下向世界傳遞新疆良好形象》研究課題研究工作。
田林華:1964年4月出生,1980年8月參加工作?,F(xiàn)任中共海鹽縣委常委、宣傳部長。長期從事基層黨政宣傳工作,多次妥善處理地方突發(fā)輿情事件,廣受好評。
會商實錄:
主持人:五年來,人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板獲得了巨大的發(fā)展,共接收留言105.7萬條,其中每周網(wǎng)友留言量達8000-11000條,各地每周回復(fù)量也有800-1000條,累計共有4.9萬條留言得到各地各級領(lǐng)導(dǎo)的回復(fù)。您如何看待人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板在建立暢通的網(wǎng)上民意表達渠道、推動中國官民互動方面的意義和作用?
熊建軍:謝謝主持人。我們看到長期以來,官民之間的溝通渠道不是很暢通,地方留言板的出現(xiàn),至少能夠讓百姓通過這個渠道直接向更高一級表達想法。中國有一種“御狀”文化,很多百姓不相信自己的直接管理者,想要找最高領(lǐng)導(dǎo)。但是現(xiàn)在信訪渠道不是很暢通,在這種情況下,地方留言板的出現(xiàn)直接加強了基層和高層的交流和互動,能夠讓管理者更好地看到自己視力不及的范圍,擴大視野,拓寬和公眾的交流渠道,了解更多的信息。它是現(xiàn)在官員日常管理工作的一個補充,在很多時候可以更好地提高管理效率。這也可以說是官民互動的一個嶄新平臺。
田林華:謝謝主持人,謝謝人民網(wǎng)給予這么一個良好的溝通平臺。從互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展這么多年來看,網(wǎng)絡(luò)的普及使得任何一個網(wǎng)民通過互聯(lián)網(wǎng)就可以成為信息的發(fā)布者和評論者,海量的信息使得網(wǎng)絡(luò)成為了輿論的聚集地和發(fā)散地,對政府部門來說,網(wǎng)絡(luò)已成為民意和訴求表達的主渠道,是政府部門聽取民情的又一手段。但互聯(lián)網(wǎng)虛擬的特性使得網(wǎng)絡(luò)上的一些言論不受道德和行為的約束,真假難辯。人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板,作為官方網(wǎng)絡(luò)媒體在網(wǎng)絡(luò)上暢通民意渠道的一次嘗試,意義重大。一方面,地方領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)留言板建立起了地方領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)民直接溝通的橋梁,為矛盾的化解縮短了行程,有助于問題的解決。地方領(lǐng)導(dǎo)也可以通過網(wǎng)絡(luò)留言板網(wǎng)民的反映,及時獲知矛盾解決的效果和網(wǎng)民的反饋意見。另一方面,人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)留言板作為載體,對網(wǎng)民留言的把關(guān),讓地方政府和網(wǎng)民可以有效避免各種“推手”、“炒團”借機發(fā)布、炒作一些虛假信息。
主持人:人民網(wǎng)地方留言板促進了官民互動,在一定程度上促進了政府重視輿情、重視輿論,您如何看待留言板的輿論監(jiān)督功能?
熊建軍:現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)對政府的監(jiān)督越來越明顯,這一點是肯定的。但是因為受到很多影響,比如像其他的論壇、博客、微博,不具有官方性質(zhì),不像人民網(wǎng),地方官員會更重視,在遇到信息的時候,反饋會更及時,可能在解決問題的時候,更能夠滿足網(wǎng)民的一些要求和需求。
最大的一點在于,通過這種正常的渠道,讓百姓感覺到網(wǎng)絡(luò)是可以反映問題的。雖然現(xiàn)在還有很多問題得不到關(guān)注,但是人民網(wǎng)的留言板至少可以一級一級約束,比如說市里的問題解決不了,留言板有沒有可能去反饋給它的更高一級,如果這樣的話監(jiān)督作用會更大,包括一些大的問題,有沒有可能通過內(nèi)參的性質(zhì)遞交給更高層的領(lǐng)導(dǎo),這樣更能起到輿論監(jiān)督的作用。
另外我們要關(guān)注的一個重要的問題是,留言板上也會有謠言,我們要清楚辟謠的責(zé)任人應(yīng)該是誰。更重要一點在于,我們不能把辟謠的人界定為網(wǎng)民。關(guān)于政府的公共管理,辟謠的人就應(yīng)該是政府和相應(yīng)的社會組織。如果政府或者社會組織認為這是一個謠言而不去理睬,這樣輿論監(jiān)督作用就會打折扣。應(yīng)該是看到謠言一定要告訴大家,這是假的,只有這樣輿論監(jiān)督才能真正起到作用。
現(xiàn)在輿論監(jiān)督也存在一些問題,公眾對于主流媒體不是很信任,所以到底有多少受眾會在留言板上進行實質(zhì)性問題的反饋,我們還不太清楚。這是一個好的平臺,但是能不能更好發(fā)揮,可能還需要更多時間的觀察,需要我們對問題的具體處理進行一個比照,看它是不是真的約束了官員的言行,真的起到了輿論監(jiān)督的作用。
主持人:您作為公共關(guān)系的專家,您認為網(wǎng)絡(luò)在輿論監(jiān)督方面有什么樣的特殊地位?
熊建軍:由于我們在信息傳遞方面長時間都是單向渠道,比如電視、報紙、廣播等等,都是以單向為主,沒有一種雙向交流。當然報紙上也有讀者信箱,電視上也有短信交流平臺,但還是比較少。但網(wǎng)絡(luò)不一樣。它的公眾面積特別大,某一個人、某一個群體不知道的,總有人會知道,這樣就對讓事實大白于天下、澄清問題有好處。網(wǎng)絡(luò)杜絕了一些信息腐敗,就是壓制、隱瞞信息,這種情況在一些突發(fā)事件或者危機事件中尤其可以看到。有很多社會組織也好,政府也好,不把這個故事講完,遮遮掩掩的,這樣一來,公眾和媒體就會通過各種渠道去打聽,其中起最重要作用的就是網(wǎng)絡(luò)。它會動用各方面人員來打聽這個故事到底是個什么樣子。我把這個故事打聽清楚了,而你在講故事的時候沒有把最重要的信息告訴公眾,這個時候它就能去補充故事。一般情況下,我們的廣播報紙相對做得少一些,網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)以后,它發(fā)揮了最大的作用,調(diào)動所有人的積極性。尤其是當大家都關(guān)注了某個事件以后,像前段時間的各種事件,網(wǎng)絡(luò)對輿論監(jiān)督起到了很重要的作用。
我們需要合理去利用網(wǎng)絡(luò)平臺,在一些輿論監(jiān)督方面,在危機事件的處理上也好,能夠給公眾一個更完整的交代,不然政府的公信力確實會受到很大的影響。我記得新疆某兵團被曝“最牛團長夫人”,我覺得兵團在處理這個問題的時候很迅速,只有注重網(wǎng)絡(luò)才可能在處理過程中有好結(jié)果?,F(xiàn)在很多政府領(lǐng)導(dǎo)在媒介素養(yǎng)方面還存在問題,他不清楚傳播規(guī)律和媒介特點,認為虛假信息自己可以不管,結(jié)果就把自己陷到泥潭里去。這樣一來,對政府的公信力造成了消極影響。
主持人:從政府危機管理角度看,您認為政府應(yīng)該怎樣轉(zhuǎn)變觀念,積極面對網(wǎng)絡(luò)輿情?
熊建軍:最開始的時候,政府對網(wǎng)絡(luò)輿情幾乎不怎么管,但到現(xiàn)在可能有一些地方政府已經(jīng)開始關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情。據(jù)我所知,很多單位設(shè)置了網(wǎng)絡(luò)輿情的專門管理人員,他的工作就是看問題,看它是不是會影響單位,需不需要反映給上級,讓他們及時處理?,F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)作為一個新的溝通方式,我們要做的“從新到心”的溝通。面對新媒體、新的輿情發(fā)源地,我們應(yīng)該真心實意去面對它,這樣才能做到多贏。我曾經(jīng)看過一個解釋,解釋“多贏”的“贏”,說我們首先要有危機意識,第二要有溝通意識,第三要有時間觀念,第四要有效率意識,最后要有平常心。管理者要注意一個問題,網(wǎng)民不是針對某一個個體,而是針對某一個組織或政府的整體管理水平。
田林華:從我們實際危機應(yīng)對角度來看:所謂“危機”,把握好了就是一次機遇,把握不好就會變成一次災(zāi)難。過去面對突如其來危機,政府部門往往因擔心造成公眾恐慌、影響社會穩(wěn)定等原因,喜歡“捂”,喜歡“遮”,首先想到的是封堵消息,把危機信息阻斷,從而延誤了新聞傳播的最佳時機。當危機經(jīng)過公眾發(fā)酵,被網(wǎng)絡(luò)和媒體報道和炒作后,又采取“鴕鳥政策”或者一味的“辟謠”和否認,對于媒體的炒作、公眾的質(zhì)疑,反應(yīng)遲緩、敷衍塞責(zé),最后在迫不得已的情況下,才有所回應(yīng),但猶抱琵琶半遮面,三言兩語,閃爍其詞,喪失了最后補救的機會,最終導(dǎo)致危機成為一次不可控的災(zāi)難。從概率論來說,危機是無法避免,所以我們必須首先正視危機,在危機發(fā)生的那一刻,就要主動對外發(fā)布信息,速報事實,慎報原因。一方面,在危機發(fā)生的第一時間內(nèi),說,立即說,有多少信息就提供多少信息給媒體和公眾,少不要緊,關(guān)鍵在于及時、準確地將權(quán)威“信息流”傳播給公眾和媒體。另一方面,不僅要立即說,還要持續(xù)說,要緊隨危機發(fā)展的軌跡,逐步向媒體和公眾提供信息,要讓媒體和公眾能夠在第一時間得到突發(fā)事件的最新動態(tài)。同時,要加強收集網(wǎng)絡(luò)輿情反映,開展輿情研判,及時對危機處置進行調(diào)整。
主持人:海鹽作為基層單位,在回應(yīng)當?shù)厣鐣P(guān)切中有沒有比較好的經(jīng)驗?
田林華:近年來,海鹽堅持善待、善管、善用網(wǎng)絡(luò),按照“主動出擊、提前介入、先聲奪人、全面掌控”的要求,全面加強網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管和平臺建設(shè),提升網(wǎng)上輿論的主動權(quán)、主導(dǎo)權(quán),牢牢掌握話語權(quán),為海鹽推進轉(zhuǎn)型升級、實現(xiàn)趕超跨越營造健康向上的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。一是注重輿情收集。實行網(wǎng)絡(luò)輿情信息抄告和報送制度,定期巡查縣內(nèi)外重要網(wǎng)絡(luò),及時了解網(wǎng)民的最新動態(tài),對一些涉及重要的網(wǎng)絡(luò)輿情信息,通過報送單和抄告單的形式,加強溝通交流,督促有關(guān)部門及時應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情。二是注重收集研判。定期編輯出刊網(wǎng)絡(luò)的輿情信息反映,對一定時期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)評論的熱點和互聯(lián)網(wǎng)動態(tài)進行綜述,客觀全面地反映縣內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)輿認的動態(tài),供政府部門和各級領(lǐng)導(dǎo)決策參考。三是加強隊伍建設(shè)。積極探索網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)方人機制,要求一些重點部門、重要單位通過在主要論壇注冊實名ID的形式,開展重要信息發(fā)布、重要輿情引導(dǎo)等工作,提升網(wǎng)絡(luò)輿論處置的實效性。
主持人:針對網(wǎng)絡(luò)信息易失實、煽動性強、傳播速度快的特點,您認為網(wǎng)民在輿論監(jiān)督中應(yīng)該遵循怎樣的自律準則?
熊建軍:這是一直都在談的問題,學(xué)術(shù)界也在談,網(wǎng)民自己也在談,主流媒體也在談,但是這個問題很難得到有效解決。曾經(jīng)有一次我轉(zhuǎn)發(fā)了一條微博,用十秒左右我反應(yīng)過來這可能是虛假的,馬上就刪掉了,可是有一些有媒介素養(yǎng)的人都未必能判定這是不是虛假信息,怎么辦?這個還是要回到我前面講的。有很多網(wǎng)民不提倡實名制,其實實名與否對于輿論領(lǐng)袖都無所謂,輿論領(lǐng)袖應(yīng)該起到一個作用,如果遇到虛假信息,你可以去求證,而不是一言不發(fā)或者推波助瀾。政府在第一時間要進行辟謠,當事人也要出來進行澄清。動車事件里有一個關(guān)于柴靜的事情。一個名叫“動車記者”的用戶發(fā)了一個微博說自己從央視出來進行獨立調(diào)查,這個事情出來以后應(yīng)該有人告訴柴靜,那她在第一時間內(nèi)應(yīng)該出來辟謠,不管你工作有多忙。但是在這個事情傳了很以后,她才在博客發(fā)表文章說自己從未開通微博。從這個事情就看出,當事人及時出來澄清是很重要的。對于網(wǎng)民來說,面對有些自己不能判斷的事情,應(yīng)該以一種求證的心態(tài)去傳遞它,而不是把它當成真的去傳遞?,F(xiàn)在網(wǎng)上的很多言論有一定媒介素養(yǎng)的人看到都覺得是真的,遑論一些缺少媒介素養(yǎng)的人。所以要避免謠言存在,可能要從多方面進行著手。政府、當事人、網(wǎng)民,這三方面都要出力,尤其是網(wǎng)民里的輿論領(lǐng)袖,不管你對政府有沒有意見,但是這個時候,如果出現(xiàn)假的東西,你就該站出來辟謠。如果你的粉絲或者聽眾太多,你不辟謠,那肯定會影響一般公眾的心理,讓他們繼續(xù)傳遞假信息。
主持人:兩位最后您能不能給人民網(wǎng)《地方領(lǐng)導(dǎo)留言板》的發(fā)展提幾點意見或者建議?
熊建軍:有一些問題,如果你們覺得事關(guān)大局,對地方影響很大,但是在留言板上沒有得到解決,是否能選擇一定的方式去進行監(jiān)督,提醒他這里有一個信息,是一個很重要的信息,要么就是可能單獨地和留言的人進行交流,然后再進行反饋,或者用內(nèi)參形式往上遞。這個工作如果能做一下的話,監(jiān)督平臺的作用可能會發(fā)揮得更大一些。另外,有了留言板這樣一個平臺,還需要讓領(lǐng)導(dǎo)知道,這不是一個形式,也不是個擺設(shè),它真的會推動政民溝通,真的可以提高工作效率。
田林華:對于人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板,可以在互動性上能夠進一步加強,可以不定期的深入基層搞一些領(lǐng)導(dǎo)在線訪談等互動性的欄目,進一步提升欄目的知名度。同時,要加強與地方各級網(wǎng)絡(luò)管理部門的溝通和聯(lián)系,通過地方網(wǎng)絡(luò)管理部門的聯(lián)系,進一步加快地方領(lǐng)導(dǎo)留言板塊網(wǎng)民留言的答復(fù)處置效率和網(wǎng)民的滿意率。
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