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根據(jù) 2020 年 1 月 24 日“文旅發(fā)電［ 2020 ］ 29 號”緊急通知要求，旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團(tuán)隊旅游及“機票＋酒店”旅游產(chǎn)品。根據(jù)《民法總則》規(guī)定和人大法工委解釋，因疫情影響導(dǎo)致旅游合同無法履行的，應(yīng)認(rèn)定為不可抗力的情形。
一、因不可抗力造成的損失，旅游企業(yè)和旅游者如何來合理分擔(dān)，成為行業(yè)內(nèi)外關(guān)注的焦點，必須依法厘清。
首先，根據(jù)《民法總則》規(guī)定: 因不可抗力不能履行民事義務(wù)的, 不承擔(dān)民事責(zé)任。
其次，《合同法》進(jìn)一步明確: 因不可抗力不能履行合同的, 根據(jù)不可抗力的影響, 部分或者全部免除責(zé)任, 但法律另有規(guī)定的除外。
第三，在中華人民共和國境內(nèi)的和在中華人民共和國境內(nèi)組織到境外的游覽、度假、休閑等形式的旅游活動以及為旅游活動提供相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營活動，適用《旅游法》。
按照《旅游法》第六十七條的規(guī)定：“因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：
（一）合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。
（二）合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔(dān)，減少的費用退還旅游者。
（三）危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。
（四）造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅游者承擔(dān)；增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。”
行業(yè)內(nèi)外應(yīng)官宣普及《旅游法》該規(guī)定，為解決疫情防控暫停經(jīng)營造成損失的合理分擔(dān)，創(chuàng)造良好的法治環(huán)境。
二、在具體處理中，法律專業(yè)人士向合同雙方當(dāng)事人提供如下建議：
首先，因該通知導(dǎo)致旅游合同無法履行的，旅游企業(yè)可以與旅游者協(xié)商一致變更合同延期出行，旅游者按照旅游合同約定已支付的旅游費用，可全額用于疫情解除后的預(yù)訂出行。如屆時旅游費用高于已支付旅游費用的，差價由旅游者承擔(dān)；如低于已支付旅游費用的，差價由旅行社退還旅游者。
其次，由于不可抗力原因?qū)е陆獬贤?/span>, 由此造成的損失由雙方合理分擔(dān)。旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)在扣除已支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。旅游企業(yè)分擔(dān)服務(wù)費（含辦公成本、人員成本等）損失和利潤（含預(yù)期可得利益等）損失，不得在退還旅游者余款中克扣；旅游者分擔(dān)組團(tuán)社已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用損失（例如飛機、車、船等交通費、旅游簽證/簽注費、酒店住宿費、旅游車租車費等人均費用）。
旅游企業(yè)對已支付且不可退還的費用損失，依法承擔(dān)相應(yīng)舉證義務(wù)，請保留包括并不限于以下原件或原始載體備查：
（一）旅游企業(yè)與地接社或者履行輔助人訂立的委托合同或協(xié)議確認(rèn)件，與其內(nèi)容相對應(yīng)的付款流水、現(xiàn)金支出收據(jù)、酒店控房記錄、飛機、車、船票等憑證。
（二）旅游企業(yè)通過傳真、微信、QQ、電子郵件往來向地接社或者履行輔助人及時發(fā)出取消組團(tuán)、申請退費等相關(guān)的電子數(shù)據(jù)、錄音、視頻等確認(rèn)、溝通記錄。
（三）旅游企業(yè)與地接社或者履行輔助人訂立的委托合同或協(xié)議確認(rèn)件中的退改規(guī)則條款，與其內(nèi)容相對應(yīng)的地接社或者履行輔助人明確回復(fù)不可退還費用所對應(yīng)的具體服務(wù)項目及費用的電子數(shù)據(jù)、錄音、視頻等確認(rèn)、溝通記錄。
旅游者應(yīng)注意保存好合同、交費憑證等相關(guān)證據(jù)，以便更好地維護(hù)自身權(quán)益。
第三，旅游企業(yè)應(yīng)保證上述舉證的真實性、合法性、關(guān)聯(lián)性，在此基礎(chǔ)上核定扣除費用。旅游者按照旅游合同約定支付的旅游費用，減去核定扣除費用后，即為退還旅游者的余款。旅游企業(yè)應(yīng)做好法律解釋和旅游者安撫工作，安撫好旅游者因退還費用不及預(yù)期等導(dǎo)致的不滿情緒，避免矛盾激化。如涉及金額不大，建議旅游企業(yè)及時化解糾紛矛盾，為疫情防控大局作出貢獻(xiàn)；如金額較大，難以協(xié)商迖成一致，建議雙方應(yīng)通過合法途徑解決糾紛。
三、因疫情產(chǎn)生旅游合同糾紛，可以通過以下合法途徑予以解決
首先，雙方可以本著平等友好的原則協(xié)商解決糾紛。倡議旅游企業(yè)向旅游者介紹旅游行業(yè)現(xiàn)狀，結(jié)合自身情況，針對不同旅游產(chǎn)品的退費規(guī)定，制定切實可行的退費政策，同時制定多種合同變更方案供旅游者選擇。倡導(dǎo)旅游者本著客觀、公正的態(tài)度，體諒旅游企業(yè)的實際困難，積極與旅游企業(yè)協(xié)商，妥善變更或解除旅游合同，盡量降低旅游企業(yè)和旅游者雙方損失。
其次，旅游者可以選擇向消費者協(xié)會（如撥打12315或登錄相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺）、旅游投訴受理機構(gòu)（如撥打12301或登錄旅游相關(guān)公共服務(wù)平臺）或者有關(guān)調(diào)解組織申請調(diào)解，由這些組織在雙方自愿的基礎(chǔ)上，依法對雙方糾紛進(jìn)行調(diào)解。
第三，如果旅游者與旅游企業(yè)達(dá)成了仲裁協(xié)議，那么旅游者可以選擇根據(jù)仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁。此外，旅游者還可以選擇向人民法院提起訴訟。
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